ISO9000质量认证是依据ISO9000族标准进行的。何谓ISO9000族标准?它是由ISO／TC176技术委员会制定的所有国际标准。“ISO”是指国际标准化组织，“TC176”是指质量管理和质量保证技术委员会。ISO9000族标准包含五大类标准，其中核心部分是质量保证和质量管理指南两大标准。该标准是很多国家，特别是发达国家多年来管理理论与管理实践发展的总结。它体现了一种管理哲学和质量管理方法及模式。该标准目前已被90左右个国家所采用。我国于1994年已作为推荐标准(GB/T19000)对其等同采用。该标准虽源于制造业，但并非仅适用于制造业，它适用于39个行业，其中也包括教育。
　　ISO9000族标准应用于学校，在很多国家己不是新鲜事。我国也有个别学校通过了ISO9000质量认证。学校应用ISO9000族标准的意义，不仅是可以获得“市场通行证”，更重要的是能促进学校管理的科学化、规范化，有助于改善管理和提高质量。
　　所谓ISO9000质量认证，就是由国家承认的认证机关，以客观的第三者身份依据ISO9000认证标准，对一个单位或组织的质量保证能力予以审核并确认的过程，也是一种评价的过程。也就是说顾客可以对通过了认证的单位或组织予以信任，相信其具备了质量保证的能力。虽然ISO9000认证是一种非官方的中介组织的评价，教育督导评价是政府的行政评价，二者在评价主体、评价内容、评价目的等方面有诸多不同，但这种认证评价，在评价思想、评价方法、评价特点方面，对于教育督导评价(本文主要指对于学校的综合督导评价)确有启示。本文愿就此与读者共同探讨。
　　一、评价学校应重点评什么内容
　　对学校进行评价，在确定了评价目的以后，首先就要解决评什么内容，特别是评价的重点内容是什么的问题。
　　1． 评学校的办学结果，还是办学过程?
　　学校的办学质量是学校的管理者需永恒关注的问题。要对办学质量进行管理是重点抓办学结果还是办学过程?由于评价具有显著的导向功能，所以这是评价内容的设计者要认真考虑的问题。
　　ISO9000族是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这种认识基础上的。“一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的”是ISO9000族关于质量管理的理论基础。以ISO9001为例，它对质量体系要求的20大项(进行质量认证审核的全部项目)，其中18个大项都是关于过程的，可见对过程进行评价是ISO9000认证的重点内容。要求对于在教育方面诸如招生(合同评审)、教职工聘任(采购)、教育教学过程控制(过程控制)、教学检查(检验和试验)、不合格教育教学的处理(不合格品的控制)、不合格教育教学原因分析及改进(纠正和预防措施)等过程，都应进行明确的控制和评价。ISO9000族标准并不是不关心最终结果的质量，而是认为只有保证了过程的质量，才能有效自然地保证结果的质量。抓过程可以有效地预防出现不合格，及时纠正出现的不合格，从根本上保证产品的质量。而抓结果的质量则往往本周期产品的不合格已成为现实，只不过是进行筛选。因此，要从根本上保证办学质量，应重点关心和评价的内容不是办学的结果，而是办学的过程。
　　2．评价教育质量重点评学生的成绩还是评教职工的工作?
　　这首先要弄清楚学校的“产品”是什么。一般很容易认为学校的产品是学生。ISO9000术语标准中规定“产品是过程或活动的结果”。学校的教育教学过程或活动的结果并不是学生其人，而是学生在知识、能力、品德等方面提高的部分。毛主席曾有过“学校的一切工作都是为了转变学生的思想”的论断，说明学校的工作本质不是生产学生而是“转变”学生。学生的“增值”部分是学校教育教学过程和活动的结果，这才是学校的产品。学生只是学校产品的载体。那么学生对于学校来说是什么?以ISO9000族标准的观点，学生是学校的服务对象，是学校的直接顾客(家长是间接顾客，社会是最终顾客)。学校工作的性质本质上是教育服务。基于这种认识，评价学校的教育质量就是评价学校教育服务的质量。既然是评价教育服务的质量，显然重点不应评顾客(学生)，而主要应评价教职工是否达到服务规范要求，也要看顾客的反映(学生、家长、社会的反映)。诚然，学生成绩作为学校服务效果的一个反映侧面，可以作为评价学校的一项参考，但学生成绩的高低是受多方面因素影响的，并非完全是学校工作的写照。江泽民主席最近深刻指出“教育是一个系统工程”，“加强和改进教育工作，不只是学校和教育部门的事，家庭、社会各个方面都要一起关心和支持。”这更说明，学生成绩绝不应是评价学校教育服务的唯一依据，甚至都不应是主要依据，而且“学生成绩”也应是学生学业成绩的提高量，并非最终的优良率。这些与推进素质教育的要求也是一致的，因此，评价学校教育质量应重点评价的是教职工的教育服务质量，而不是学生的成绩。
　　二、怎样解决同一评价方案适用于不同情况学校的问题
　　各校的办学条件、环境、历史、基础均不相同，用同一个评价标准去评不同情况的学校，显然其合理性、适宜性、公正性都欠妥，这也是评价中遇到的难点问题，在评价实践中往往采取将学校大致分几个层次，在同一层次内用同一标准，但仍难以从根本上解决这一难题。ISO9000认证标准为什么能使同一标准适合于不同情况的单位，以至于不同行业呢?
　　1．统一评价模式而非同一数量标准。
　　以ISO9001质量认证标准为例，它并不是评价标准，而是一种评价模式。其准确名称也称为ISO9001质量保证模式。它对质量保证有统一的20项要素要求，每个要素有明确的考查点，但每个考查点的具体标准并不统一。它强调要结合行业特点和单位实际，也非标准越高越好。这是否会带来人为低标准的弊端呢?不会的。因为进行质量认证(称为审核)时，先要进行文审。文审要审核受审单位的各种质量文件的符合性(是否符合ISO9001标准的要求)及适合性(是否适合单位的实际，是否能适合本单位的质量方针和目标的要求)。可以说，文审就是审核单位的具体评价标准的合理性。在文审通过后，再进行现场审核。这时主要审核其有效性，即各种质量文件是否得到有效地贯彻实施。也可以说是审核受审单位对于具体评价标准的达到度。
　　可见在ISO9000质量认证过程中，不同单位都采用了统一的评价模式。虽然具体标准各不相同，但都能够保证质量。
　　2．方案应要求建立持续地质量改进的机制。
　　学校的各种质量文件规定的具体标准，通过一次文审就能永远保证其适合性吗?随学校办学质量的不断提高，原有的标准能促使学校不断提高质量吗?
　　ISO9000认证标准又是一个动态的标准，它要求单位或学校必须建立起持续地质量改进的机制。在标准中，要求单位或学校在一定的时限内(不得超过12个月)必须自身进行质量体系审核和管理评审，便于及时发现问题，并采取纠正或预防措施，否则将判为不合格项。对于质量文件也必须进行不断的修改、完善、改进，否则也将被判为不合格项。对在审核中发现的一般不合格项，如不及时改进达到关闭不合格项，复审时该项将升级为严重不合格项。所以它从审核标准中，对建立持续地质量改进机制有明确的要求，而且这种要求是强制性的并非建议性的。可以说ISO9000认证标准并不是“高标准”，但它可以使一个单位或组织踏上通向高标准的道路。
　　因此，ISO9000族认证标准不仅能适用于不同条件的学校，而且还能适用于学校发展的不同阶段。
　　三、怎样进行评价
　　在确定了“评什么”之后，在实施评价时要解决“怎样评”的问题，这其中既包括评价的程序方法问题，又包括对评价人员的要求问题。
　　1．认证与督评程序方法的比较。
　　ISO9000质量认证的主要程序有：申请认证单位的内审(类似于学校自评)、由认证机关进行的外审(类似于督评)、根据审核结果编写的审核报告经批准后下达受审单位(类似于督导评价结果的回复)、对查出的不合格项要求受审单位采取纠正或预防措施(类似于督评后学校采取的改进措施)，这些程序和方法与督评很相似。二者的不同点主要有以下几点：
　　(1)活动发生的原因不同。认证机关与受审单位是一种平等的合同关系，督评部门与被督评单位是一种行政关系。由于二者主体与对象的关系不同，因而认证和督评活动发生的原因也不同。认证必须由受审核单位主动申请后才进行，而督评活动一般是由督导部门按自身的工作计划主动实施的。
　　(2)外审与督评的方法不同。督评一般是到现场一次性地按评价方案进行全面评价。外审要分两步进行，先进行文审，在文审通过后，要进行现场审核，在进行现场审核时是按审核计划进行抽样审核。
　　(3)目的任务不同，认证活动过程中的内审目的与学校自评很类似，都是为了发现不合格，及时采取纠正或预防措施，以提高质量改进工作。而外审任务只是判断受审单位是否可以通过认证，并没有指导帮助的任务(指导由咨询机关进行)，类似于教育督导部门从事的验收活动。督评活动，不仅是为了鉴定学校工作的质量和水平，而且还有指导帮助的目的与任务。
　　(4)结果形式不同。由于认证与督评的目的任务不尽相同，所以其结果形式也不同。认证的结果是“推荐通过认证(再经有关部门审批后，发认证证书)”或“不推荐通过认证”，还要对查出的不合格项开具“不合格报告”，但并不对受审单位各方面的情况进行定性、定量分析。督评结果表现为下达《回复意见书》，该意见书要对学校各方面情况给予定性、定量分析。
　　(5)后续工作不同。督评后，一般不再进行复评。而认证获得通过后，第二年、第三年必须进行复审。
　　2． 如何保证评价的客观性、公正性。
　　首先，ISO9000标准有回避性要求，要求审核人员具有“独立性”即“应由与被审核对象无直接责任关系的人员进行”。在单位内审时，不能由本部门的内审员审核本部门。在进行外审时，外审员也必须选用与被审核单位无隶属及利益关系的外审员。在整个ISO9000质量认证过程中，先期的咨询机关及人员与后期的认证机关及人员也必须分开，不得既进行咨询又进行认证(相当于教育口的“考导分离”)。从组织上首先保证人员具有客观性、公正性的条件。
　　在审核方式上，要求“有计划、有步骤、正规地进行审核”。具体审核时采取抽样审核的办法，为求得审核的客观性和公正性要对样本的选定(对被审核单位事先是保密的)、客观证据的收集、审核结论的得出等，都有一套行之有效的程序和办法。并且特别强调客观证据不能主观臆测。
　　除此之外，对审核人员的资质在ISO9000族支持性技术指南标准中也有明确的要求，单位内部的内审员，必须经过专门培训并获得考试通过取得内审员资格后，方可从事内审工作。对外审员的要求更高，除有一定学历和从事质量管理工作的经历要求外，还要经专门培训并获得ISO9000族标准基础知识和审核知识两次国家考试通过，方可取得实习审核员的资格。实习审核员要在高级审核员指导下，参加实习审核工作。待取得一定审核经历并经面试通过后，才能取得国家注册审核员资格，这时才有资格正式参与审核工作。对审核人员的严格资质要求，是保证审核质量的审核公正性和客观性的重要人员素质保障。
　　可以看出，ISO9000质量认证在组织上、技术上、人员素质等方面均采取了保证审核客观性、公正性的种种措施。
　　ISO9000族标准及其认证涉及的内容、方法，给人以“似曾相识”的感觉。好多方面都是我们平时已有所了解或运用过的。但是以前在实践中往往未达到标准要求的那样全面、那样规范、那样到位。ISO9000族标准以预防为主强调控制过程质量的管理思想，强调不断地改进，运动发展的辩证管理思想，以及质量认证过程中采用的方法、技术，确能对教育督导评价有所启示，特别是它对教育很多观念的理解颇有新意。相信这些会对各种教育评价有所裨益。